什么是服務?

云南体彩网傳統的經濟學說給貨物和服務劃分了清晰的分界線。貨品是有形而且可以被消費的 – 好比筆,太陽眼鏡,鞋。服務是無形的,無主的瞬時交流 – 好比醫療,郵寄,公共交通。

現如今貨物和服務的分界線已經不存在了。從貨物到服務,中間還存在著大量的結合產品和服務的演變體。例如,一個 mp3 格式的歌是一個產品,它可以通過像是 Spotify 或者 Apple music 的服務被訪問。對于用戶來說,產品和服務的區別在于是擁有音頻文件還是流媒體聽歌的區別,外面看起來似乎很類似,實則在背后卻極為分歧。

隨著精密化家當的成長,支持精細化的需求也在增長。復雜的用戶體驗經常壞掉的原因經常是內部組織的缺陷 – 生態系統中的軟弱環節。例如,想想你最近一次打贊助熱線是什么情況?一次次的換接線員,一次次重復同樣的回答。這樣的痛點來自于公司缺乏服務設計,公司的內部流程存在漏洞。

服務設計的歷史

云南体彩网服務設計這個名詞是 Lynn Shostack 于 1982 發明的。Shostack 提議企業開展對家當背后的流程之間怎么交互的理解,因為「讓有能力的個體去提供服務,相比于對整體加以管理,只單塊的進行管理會讓企業更加軟弱,發明的服務也會對市場的需求和機會反應更加緩慢」

云南体彩网Shostack 的這個提議在今天仍然有效,而且不像是在二十年間只應用在運營和管理的范疇。實踐服務設計是組織機構作為一個整體的責任。

服務設計的界說

云南体彩网大部分組織機構會以產品和發行渠道為中心。很多的這種組織的資源(時間,預算,后勤)花在了面對客戶的輸出,然后忽視了它的內部流程(包含組織雇員的體驗)服務設計要解決的就是內部流程的問題。

云南体彩网界說:服務設計是為了直接提高雇員體驗;間接提高客戶體驗而進行的的一系列的計劃,組織商業資源(人員,道具,流程)的活動。

試想一個飯店有從雇主,服務生,司機,到廚師一系列的雇員。服務設計致力于飯店如何運營,怎么遞送許諾好的品質 – 從采購,接收原資料,到給廚師做入職培訓,到服務生和廚師對用餐者食物過敏的溝通。這些部分都在食物達到用餐者盤里的過程中分飾重要一角,即便不是直接介入了用餐者的體驗。用可以勾畫出具體怎么時間服務設計。

服務設計的組件

云南体彩网在用戶體驗中有多個組件需要設計:視覺,功能,指揮,文案,信息架構,甚至更多。每個組件不只是需要單個正確的被設計,也需要被整合成一個完整的用戶體驗。服務設計也遵循這些基本法則。服務設計有好幾個組件,每一個都需要被正確的設計然后被整合起來。

1. 服務設計的三大組件是

云南体彩网這個組件包含任何發明或者使用這個服務的人,同樣任何可能會被此服務間接影響到的個體。

例子:

  • 雇員
  • 客戶
  • 服務過程中遇到的客戶伙伴
  • 合作伙伴

道具

云南体彩网這個組件是指需要讓服務勝利實行的物理或電子的人造物品(包含產品)

例子:

  • 物理空間:店面,柜員窗口,會議室
  • 服務傳遞的數字環境:網頁,博客,社交媒體
  • 物體和附加值:電子文件,物理產品

流程

通過一個服務,雇員或者用戶實行了很多工作流,步調,或者儀式。

例子:

  • 從 ATM 取錢
  • 通過支持解決問題
  • 面試新雇員
  • 分享文件

云南体彩网回到飯店的例子,人這塊是生產作物的農民,飯店經理,廚師,hosts 和服務生。道具這塊包含:廚房,原資料,POS 機,和制服。流程這塊包含:雇員上班打卡,服務生輸入訂單,清潔碗碟,儲存食物。

2. 前臺 vs. 后臺

云南体彩网服務設計的組件取決于客戶是否看得見而被分解成前臺和后臺。試想在劇院表演中,觀眾能看到在窗簾前面的器械,像是演員,服裝,管樂團,布景。然后在窗簾背后是一整個生態系統:導演,舞臺工作人員,燈光師,道具設計師。

云南体彩网雖然后臺不曾被觀眾看到,但是在塑造觀眾的體驗中起到至關重要的作用。在一個飯店里,廚房運行的好欠好決定了涌現在你的餐桌上的食物。

前臺組件包含:

  • 渠道
  • 產品
  • 接觸點
  • 界面

后臺組件包含:

  • 政策
  • 科技
  • 基礎設施
  • 系統
3. 服務設計 vs. 設計服務

云南体彩网服務設計不僅僅是設計一個服務。服務設計說的是一個組織機構怎么完成某件事,以雇員的體驗為例。設計一個服務說的是連接起用戶旅程的一個個接觸點,以用戶體驗為例。

與此同時,每個軟件應用無論多么初級,都有一個用戶界面。然而,我們不會管寫代碼附帶產出的用戶界面叫用戶界面設計流程。非常相似的是,即使用戶界面在一個自由的設計流程中產出,如果沒有真正考慮到用戶的體驗,我們也不會管它叫用戶體驗設計。

作為用戶體驗設計師,為什么我們需要關心服務設計以及所謂的「雇員體驗」呢?組織的后臺流程(我們在內部如何做事)對整體的用戶體驗有著同等的影響,像是用戶遇到的交互上可兼得一些點。如果一個服務生沒有勝利的將用餐者的過敏信息傳遞給廚師,這樣可能對用餐者發生嚴重的后果。當一個飯店非常忙碌,但是如果他們擁有系統化的流程去清理餐桌并帶客人就座,客戶在第一時間知道飯店的忙碌狀態而做出選擇或者根本不消去期待。

服務設計的好處

很多的這種組織的資源(時間,預算,后勤)花在了面對客戶的輸出,然后忽視了內部流程(包含組織機構雇員的體驗)服務設計專注于這些內部流程。這樣的斷連觸發了一個常見且廣泛存在的觀點 – 組織內部一部分人不知道另一部分的人在忙什么。

云南体彩网服務設計通過這些連接組織化裂口:

讓沖突浮出水面。商業模式和服務設計模式經常會因為對組織交付的服務認知紛歧致而發生沖突。服務設計觸發想法。為了在整個產品生命周期(有時候在生命周期之外)提供精準的服務,服務設計也提供圍繞著系統的情境。

云南体彩网增進艱難對話的進行。將討論聚焦在步調還有曝光軟弱環節和錯置的政策上,從而使組織謀劃出合作式的,交叉功能的解決方案。

云南体彩网眾覽全局,減少冗余。制定出內部服務流程的整個周期,鳥瞰公司的服務生態系統。這也是一個大的提議,也可以是多個小提議。這個流程會贊助查明哪里在重復的使力,這樣容易導致員工的挫敗感和資源浪費。消除冗余,保存實力,提供雇員的效力,減少花費。

形成良好的關系。服務設計贊助支配內部服務補給品,像是人,后臺,流程,工作流到同等的前臺人力。回到我們最早的例子,通過服務設計,客戶撥打完贊助熱線后,一旦我們提供給一個接線員信息,這些信息應該傳遞給其他將要跟客戶溝通的接線員。

總結

云南体彩网當后臺存在問題時,前臺會有連鎖反應:像是糟糕的服務,客戶不悅,頻道信息紕謬等。后臺流程的精簡化會提高雇員的體驗,相應的,愉悅的雇員會發明一個更好的用戶體驗。

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